O desafio da omnicanalidade em tempos de transformação digital e inteligência artificial (IA) foi tema no CONAREC 2025, um dos principais eventos do País voltados à experiência e relacionamento com o consumidor.
O evento contou com a participação do presidente da Brasilcap (da BB Seguros), Antonio Carlos Teixeira. Ele destacou que a omnicanalidade, capacidade de integrar diversos canais de comunicação e atendimento ao cliente de forma fluida, vai além da simples junção de plataformas.
“Mais do que a integração de canais, a omnicanalidade é uma questão cultural, de colocar o cliente, e não o canal, no centro de tudo”, afirma o presidente.
Ele observou que no cenário atual, marcado por um volume massivo de dados, o desafio central é saber priorizar as informações mais relevantes para tomada de decisão. “Para isso, a tecnologia tem sido fundamental”, reconheceu Antonio.
Ele contou que a Brasilcap está trabalhando na construção de um data lake unificado e com as informações categorizadas por negócio, apoiando a execução da estratégia de um CRM único capaz de oferecer uma visão completa do cliente, a partir de suas interações e preferências, e permitir interações mais eficazes e direcionadas, de modo a oferecer ao cliente a melhor solução.
“A IA veio para ajudar no processamento de grandes volumes de dados, transformando informações em insights que apoiam a tomada de decisão. Na Brasilcap, investimos fortemente na estratégia phygital, que une experiências físicas e digitais. Buscamos com o apoio da IA, identificar o momento certo e o canal adequado para acessar o cliente”, acrescentou.
O presidente da Brasilcap ainda destacou que a hiperpersonalização, que utiliza dados específicos e preferências individuais para criar experiências únicas, permite tratar os clientes como indivíduos, não como parte de um grupo com características semelhantes — os chamados clusters.
Essas iniciativas se traduzem na implementação das jornadas adaptativas, uma abordagem de marketing onde a experiência do cliente é personalizada e flexível, adaptando-se às suas necessidades e preferências individuais ao longo do processo de compra.
Aqui, nesta jornada, os clientes escolhem canais (redes sociais, e-mail ou website) que melhor se adaptam às suas necessidades, buscando uma experiência coesa e personalizada em todos os pontos de contato.
Ainda segundo o CEO da Brasilcap, entender e mapear a jornada adaptativa do cliente é fundamental para perceber comportamentos, identificar as preferências de cada consumidor e, principalmente, seus canais favoritos.
“A resposta do cliente nesses casos, além de gerar uma maior satisfação, abre o caminho para a fidelização e resultados”, comenta Antonio.
Coluna Esplanada com informações da Assessoria da Brasilcap